工單管理系統(tǒng)是一種用于管理客戶請(qǐng)求、問題和故障報(bào)告的軟件。本文將從工單系統(tǒng)的功能和價(jià)值兩方面為你介紹工單系統(tǒng)。

一款優(yōu)秀的工單管理系統(tǒng)不僅能夠幫助企業(yè)打造完善的客戶服務(wù)環(huán)境，提高客戶滿意度，還能夠幫助企業(yè)提高轉(zhuǎn)化率，建立良好的客戶服務(wù)體系。

一．好用的工單管理系統(tǒng)應(yīng)該具備哪些功能

1、手機(jī)、電腦多端操作提高工作效率。

2、微信服務(wù)號(hào)通知自動(dòng)提醒處理工單，降低處理周期。

3、處理反饋確認(rèn)確保問題得到真正解決，提高售后服務(wù)質(zhì)量。

4、工單處理進(jìn)度總覽實(shí)時(shí)查詢進(jìn)展，方便了解售后服務(wù)進(jìn)展情況。

5、具備系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的處理流程，同時(shí)要有批量性、時(shí)效性和靈活性的特點(diǎn)。

6、自動(dòng)生成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表支持?jǐn)?shù)據(jù)可視化分析和挖掘，為企業(yè)提供數(shù)據(jù)支持，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題、提升服務(wù)質(zhì)量。

二、工單管理系統(tǒng)的價(jià)值

1.管理工單結(jié)構(gòu)化信息，不遺漏地解決客戶問題

工單系統(tǒng)將客戶的工單信息以結(jié)構(gòu)化的方式進(jìn)行儲(chǔ)存和展示，企業(yè)人員就可以清楚地看到工單當(dāng)前的狀態(tài)、工單優(yōu)先級(jí)、解決花費(fèi)的時(shí)長等信息，便于團(tuán)隊(duì)成員合理地安排時(shí)間，及時(shí)、不遺漏地解決所有客戶的問題。

2.通過標(biāo)簽將工單分類，便于處理

定期分析客戶的過往工單，有助于企業(yè)優(yōu)化其產(chǎn)品和服務(wù)。比如，企業(yè)可以統(tǒng)計(jì)哪一類型的客戶工單較多，針對(duì)性地增加產(chǎn)品中對(duì)該類型問題的使用引導(dǎo)。又比如，企業(yè)可以分析客服解決客戶問題的平均時(shí)長，設(shè)計(jì)服務(wù)策略減少客戶等待的時(shí)間等。

3.匯總問題，便于管理

客戶可以通過微信、郵件、或在應(yīng)用內(nèi)提交工單等方式反饋問題，客服人員則可以在工單系統(tǒng)中，統(tǒng)一對(duì)這些工單進(jìn)行解決和回復(fù)，這大幅度提高了客戶的問題反饋體驗(yàn)，和客服管理工單的便利性。

4.便于公司各成員間的同步和分享

通過工單系統(tǒng)，企業(yè)可以快捷轉(zhuǎn)發(fā)該工單給相應(yīng)的負(fù)責(zé)人，并提醒其進(jìn)行解決。有些需要產(chǎn)品研發(fā)團(tuán)隊(duì)支持的工單，也可以通過工單系統(tǒng)轉(zhuǎn)發(fā)至產(chǎn)研系統(tǒng)，直接轉(zhuǎn)化為開發(fā)任務(wù)，大大增加了團(tuán)隊(duì)間溝通與協(xié)作的效率。

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