由于您的組織旨在留住頂尖人才和高價值客戶，因此您需要不斷為這兩個團隊提供一流的體驗。

就客戶而言，它可以實時解決他們的問題和疑慮，并以深思熟慮、可操作的洞察力主動與他們聯系；而且，對于員工來說，它可以消除在日常工作中執行手動任務的需要，并為他們提供快速、輕松的應用程序和設備。

為了提供這些體驗并超越這些體驗，您可以在核心客戶和員工流程中構建工作流自動化。

您可以構建哪些類型的自動化？它們究竟如何使您的員工和客戶受益？

我們將解決這兩個問題，讓我們從工作流自動化的定義開始。

什么是工作流自動化？

工作流自動化是一種端到端簡化業務流程的自動化類型。若要實現它，需要使用觸發器事件，一旦滿足該事件，就會在應用、數據和團隊中執行一組特定的操作。

工作流自動化可以應用于跨職能的各種流程：

財務： 報價到現金、采購到付款、工資單、現金對賬

人力： 招聘、入職、離職、日常審批

銷售： 潛在客戶路由、智能勘探、報價審批

其他：事件管理、許可證管理、服務臺

為了讓您更好地了解工作流自動化在實踐中的表現，我們接下來將介紹一些用例。

工作流自動化示例

以下是分別適用于人力資源、IT 和客戶成功團隊的 3 種流程自動化。

1. 簡化員工入職工作流程

一旦候選人簽署了他們的錄取通知書，您的團隊就應該盡快采取行動，在您最關鍵的應用程序中設置他們的個人資料，并安排他們在第一天收到的歡迎電子郵件。

①在招聘應用程序中將候選人標記為已錄用后，將觸發工作流。

②新員工的個人資料在您的 HRIS 等平臺中創建。

③發送可定制的歡迎電子郵件。

④在 ITSM 平臺中創建工單，該平臺跟蹤新員工的所有入職任務。

一旦你把這一點落實到位，你就為幫助新員工感到受歡迎以及有能力開始工作奠定了基礎。

2. 自動化您的服務臺

無論員工是新入職還是已經擔任該職位數年，他們都會發現自己在尋找各種問題的答案。

您可以通過為服務臺實施以下工作流自動化來幫助他們搜索和發現任何問題的答案：

①在其業務通信平臺中使用聊天機器人，員工輸入與其問題和問題類別相關的特定關鍵字（這些類別是從您的 ITSM 平臺中提取的）。

②一旦員工點擊“應用過濾器”，聊天機器人就會對 ITSM 平臺進行 API 調用，并確定最能滿足員工請求的特定支持文章。

③聊天機器人通過提供指向其找到的文章的鏈接來響應業務通信平臺中的員工。

注意：第 2 步和第 3 步是實時進行的。

從那里，員工可以梳理文章，并在幾分鐘內找到他們正在尋找的答案。

3. 快速跟蹤識別有流失風險的客戶的過程

您的客戶成功經理 （CSM） 可能很難確定哪些客戶沒有充分發揮您的產品的潛力，尤其是當他們管理多個客戶時。

為了幫助他們發現哪些客戶在任何時間點最需要支持，您可以設置一個工作流自動化來監控客戶的產品使用數據。一旦給定客戶的使用量低于特定閾值，聊天機器人就會通知相應的 CSM（通過您的業務通信平臺）。

下面是一個更具體的例子：

1. 一旦客戶的產品使用水平低于預定水平，工作流程就會被觸發。

2. 企業聊天機器人梳理現有系統（如您的 CRM 和營銷自動化平臺）中的客戶信息，并檢索它能找到的任何相關信息。

3. 聊天機器人使用它發現的所有信息，在文檔中創建有關客戶的報告。然后，它通過您的業務通信平臺與相應的客戶成功經理共享此報告。

注意：所有這些都是實時完成的。

雖然它不是靈丹妙藥，但使用產品使用數據來推動您的自動化可以大大幫助您的 CSM 智能有效地支持客戶。隨著時間的流逝，這有望轉化為更高的客戶保留率。

工作流程自動化的優勢

這些示例已經讓您了解了工作流自動化提供的具體優勢。但在更廣泛的層面上，它們可以通過以下方式為您的員工和客戶創造價值。

員工可以對您的組織產生更大的影響

通過讓您的員工避免許多常規的手動任務，他們可以將更多的時間和精力投入到戰略性的關鍵工作上。

這不僅有利于您的同事，因為他們可以執行更具策略性的工作，而且還有助于您的組織，因為敬業度較高的員工對您的組織更有價值。根據相關數據，根據缺勤率、離職率、生產力、公司盈利能力以及其他重要指標，員工敬業度排名前四分之一的員工明顯優于排名靠后的員工。

可以避免代價高昂的錯誤

員工不僅不喜歡手動任務，而且在執行這些任務時也可能會犯錯誤。

在重要業務流程的上下文中，后果可能是嚴重的：

新員工可能無法收到正確應用集的預配員工離職后可以保留對組織設備和應用的訪問權限入站，潛在客戶可能會被分配給錯誤的銷售代表，從而阻止潛在客戶及時收到響應對客戶或員工產生負面影響的事件可能會落空。

工作流自動化可以確保不會發生這些問題。從長遠來看，這應該讓您的團隊高枕無憂，并顯著提高組織的安全性和性能。

它可以輕松實施

設置工作流自動化的過程可以在單個平臺上完成，并且不需要編寫任何代碼。這提供了幾個主要好處：

1. 非技術人員可以自行實施工作流程自動化 

這樣可以使您的組織免于處理集成和自動化積壓工作，這些積壓工作會使低效的流程持續存在。此外，由于非技術員工更接近他們的流程并更好地了解他們的工作方式，他們將能夠以更適合他們需求的方式構建工作流程自動化。

2.您可以節省大量資金

您不再需要投資一個可以集成您的應用程序的平臺，也不需要投資另一個可以自動化它們之間的工作流程的平臺。這一點，再加上您不必雇用或培訓具有技術背景的員工來管理每個工具，使您的組織可以節省大量資金。

如何實現工作流程自動化 

既然您已經了解了工作流程自動化的工作原理及其好處，那么您可能會問的下一個問題是您將如何追求自動化機會。

為了幫助指導您完成此過程，以下是一些注意事項：

1. 搜索容易出現人為錯誤的突出的、手動密集型的工作流程

以下是一些可以幫助描繪畫面的例子：

您的大多數員工都會提交費用，許多人必須審查和批準這些費用。手動完成，許多不應該被批準的費用可能會從裂縫中溜走，從而浪費您的業務資金。

快速匹配到合適的銷售對于完成交易至關重要。但是，手動決定將潛在客戶發送給哪個銷售，然后自己將銷售線索發送給他們，可能會產生各種負面后果——從錯誤的銷售收到銷售線索到適當的銷售在為時已晚時收到銷售線索。分析客戶的調查回復并決定標記哪些和忽略哪些幾乎不可能手動執行。

許多需要回復的客戶將被忽略，而其他客戶的回復可能會被轉發給錯誤的利益相關者，從而延遲團隊的回復。

2. 構建自動化給定流程的案例

你有很多杠桿可以從中拉出：

時間：您的團隊成員為給定的工作流花費多少小時、天數、數周等執行手動任務？如果這個數字脫穎而出，自動化為您的團隊節省時間的能力可能會非常引人注目。

員工體驗：通過自動化工作流程，您的團隊可以避免執行哪些類型的不愉快、乏味的任務（有利于更愉快的工作）？這可能包括數據輸入、應用程序跳轉、跟進等。

客戶體驗：一旦流程自動化到位，客戶如何受益？這可以是任何事情，從更快地解決他們的問題到他們收到主動、及時的反饋。

業務優勢： 

雖然很難預測，但您可以嘗試估計您預計會完成多少額外交易，或者您能夠在多大程度上防止客戶流失。

3. 規劃自動化如何在您的應用、數據和團隊中發揮作用

構建自動化的最佳方式是什么？

找到最佳解決方案可能需要與負責日常管理手動流程的團隊密切合作。正是這些同事可以幫助您弄清楚以下內容（可能還有更多）：

應自動執行的單個任務以及將執行這些自動化的應用應在整個工作流中應用的業務邏輯工作流自動化的頻率（例如，實時與每周一次）當數據或應用出現特定錯誤時如何做出回應。

一旦你考慮了這些領域，你就可以開始評估自動化工具（希望找到一個允許你實現自動化的工具）。

您需要從工作流自動化軟件中獲得什么

1.需要低代碼/無代碼

您根本無法依賴 IT 部門的少數員工來大規模構建自動化。這將導致大量積壓、員工不滿意，并最終導致企業業績不佳。

企業范圍的自動化需要一種工具，該工具可以讓業務部門有機會在安全、完全受管控的環境中自行構建集成和自動化。

2. 它需要提供一個內置的機器人框架

您的員工一如既往地在您的業務通信平臺上工作。

您的工作流自動化軟件可以而且應該通過使用平臺聊天機器人來解決這個問題，這些聊天機器人可以在您的業務通信平臺和其他應用程序之間進行交互。

只有這樣，您的員工才能在他們的應用程序中工作并自動化他們的工作流程，而無需離開您的業務通信平臺。

3. 它需要提供預構建的自動化和連接器

為了幫助您和您的團隊集思廣益并快速實施集成和自動化，您的工作流自動化工具應提供預構建的連接器，其中包含跨一系列流程的常用應用和自動化模板。

4.它需要脫離觸發器

通過使用觸發器來推動應用、團隊和數據中的操作，你將更好地控制自動化的發生時間。

例如，您可以設置一個實時觸發器，一旦預定義的事件發生，該觸發器就會立即觸發操作;或者，您可以使用計劃觸發器在預定義的時間點獲取業務事件，然后才執行每個工作流。

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