未來(lái)企業(yè)的智能流程：融合人力與機(jī)器智能的智慧升級(jí)
● 什么是智能流程，以及它們?nèi)绾螒?yīng)用于業(yè)務(wù)
● 人類(lèi)和非人類(lèi)智能在自動(dòng)化流程中的應(yīng)用
● 有關(guān)超自動(dòng)化及其如何實(shí)現(xiàn) AI 原生業(yè)務(wù)的更多詳細(xì)信息
隨著組織朝著人工智能的雄心發(fā)展和創(chuàng)新，他們必須優(yōu)先考慮智能流程以保持競(jìng)爭(zhēng)力和效率。隨著流程成熟度階梯 （PML） 的進(jìn)展，如本系列的第一篇博客中所述，本文將探討智能流程，并研究應(yīng)用于業(yè)務(wù)流程的人類(lèi)和機(jī)器智能元素。
我們將研究如何將規(guī)則、條件邏輯和超自動(dòng)化的概念編織到數(shù)字工作流程和自動(dòng)化流程中。這將為我們系列的下一步奠定基礎(chǔ)，我們將專(zhuān)注于優(yōu)化流程。
智能流程中的人與機(jī)器
區(qū)分人類(lèi)智能和機(jī)器智能至關(guān)重要。兩者都有其優(yōu)點(diǎn)和局限性，認(rèn)識(shí)到這些差異對(duì)于有效地將智能嵌入流程至關(guān)重要。
人類(lèi)智能是許多智能過(guò)程的基礎(chǔ)。它基于我們天生的認(rèn)知能力，如批判性思維、解決問(wèn)題、模式識(shí)別和情商。人類(lèi)智能擅長(zhǎng)定義規(guī)則、做出判斷并根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)產(chǎn)生洞察力。當(dāng)然，這也延續(xù)到工作中。
人類(lèi)閃耀的地方
一個(gè)特別相關(guān)的方面是創(chuàng)建人為定義的規(guī)則。這些基于對(duì)業(yè)務(wù)領(lǐng)域及其要求的深刻理解，并作為流程執(zhí)行的指導(dǎo)框架。明確的指導(dǎo)方針和期望使企業(yè)能夠確保整個(gè)工作流程的一致性、準(zhǔn)確性和合規(guī)性。
這些規(guī)則構(gòu)成了企業(yè)如何自我管理、定義其實(shí)體（例如客戶(hù)、部門(mén)、法律合同等）以及內(nèi)部和世界傳達(dá)其價(jià)值觀的基礎(chǔ)。換句話(huà)說(shuō)，規(guī)則支配著企業(yè)的組織方式：康威定律。
商業(yè)智能（BI）是人類(lèi)發(fā)光的另一個(gè)領(lǐng)域。它涉及收集、分析和呈現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)以支持決策。人類(lèi)擅長(zhǎng)識(shí)別數(shù)據(jù)中的趨勢(shì)、模式和異常，這對(duì)于做出明智的決策以推動(dòng)增長(zhǎng)和創(chuàng)新至關(guān)重要。人類(lèi)可以提出正確的問(wèn)題，并從復(fù)雜的數(shù)據(jù)集中獲得有意義的見(jiàn)解，從而增強(qiáng)BI在智能流程中的價(jià)值。
開(kāi)發(fā)系統(tǒng)以并行計(jì)算多個(gè)事件，創(chuàng)建和執(zhí)行規(guī)則（稱(chēng)為復(fù)雜事件處理（CEP））是人類(lèi)智能在智能流程中工作的另一個(gè)例子。這種技術(shù)使企業(yè)能夠分析和響應(yīng)各種系統(tǒng)中的多個(gè)實(shí)時(shí)事件。
人類(lèi)智能對(duì)于定義控制事件關(guān)聯(lián)的規(guī)則和模式以及確定對(duì)特定事件組合的適當(dāng)響應(yīng)至關(guān)重要。通過(guò)利用人類(lèi)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和直覺(jué)，CEP 系統(tǒng)可以快速識(shí)別關(guān)鍵事件并采取行動(dòng)，從而實(shí)現(xiàn)更高效、更有效的流程。
人類(lèi)智能對(duì)于駕馭語(yǔ)言和溝通的細(xì)微差別、理解文化背景以及使流程適應(yīng)商業(yè)世界也至關(guān)重要。
企業(yè)可以通過(guò)讓利益相關(guān)者（如領(lǐng)域?qū)＜液涂缏毮軋F(tuán)隊(duì)）參與開(kāi)發(fā)過(guò)程，有效地將人類(lèi)智能集成到其業(yè)務(wù)流程中。這樣，智能流程的設(shè)計(jì)將深刻理解語(yǔ)言、文化和業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)的復(fù)雜性。他們將更具適應(yīng)性，能夠應(yīng)對(duì)變化。最終，您的企業(yè)將創(chuàng)建流程，這些流程從人類(lèi)在您的環(huán)境中對(duì)您的業(yè)務(wù)的豐富性和復(fù)雜性的理解中汲取靈感。
人類(lèi)的局限性
然而，人類(lèi)的智能是有局限性的。人們?nèi)菀资艿秸J(rèn)知偏見(jiàn)、情緒、壓力和其他可能影響我們決策能力的因素的影響。處理大量數(shù)據(jù)和識(shí)別模式可能非常耗時(shí)，并且容易出現(xiàn)人為錯(cuò)誤。簡(jiǎn)而言之，我們微弱的地球大腦無(wú)法跟上每天復(fù)合的大量信息并高速處理這些數(shù)據(jù)。
隨著時(shí)間的推移，我們還在努力保持應(yīng)用規(guī)則的一致性。如果人類(lèi)容易犯錯(cuò)，那么我們?nèi)绾螌⑦壿嬀幊痰轿覀兊牧鞒讨幸彩侨绱恕Ｈ祟?lèi)的偏見(jiàn)、疲勞或情緒可能會(huì)導(dǎo)致決策或構(gòu)建系統(tǒng)和軟件中的錯(cuò)誤或不一致。這表明，機(jī)器智能可能更適合在人類(lèi)能力的極限下接管。
人工智能 （AI） 和機(jī)器學(xué)習(xí) （ML） 算法是機(jī)器智能背后的力量。這些技術(shù)使機(jī)器能夠從數(shù)據(jù)中學(xué)習(xí)，識(shí)別模式，并根據(jù)歷史信息做出預(yù)測(cè)或決策。它擅長(zhǎng)快速處理和分析大量數(shù)據(jù)，識(shí)別模式，并一致準(zhǔn)確地應(yīng)用（甚至自動(dòng)創(chuàng)建）規(guī)則。
智能算法可以快速有效地篩選大型數(shù)據(jù)集，通常可以發(fā)現(xiàn)人類(lèi)觀察者可能不明顯的隱藏模式或關(guān)系。它們還可以被編程為應(yīng)用規(guī)則，而不受偏見(jiàn)或情緒的影響，從而做出更一致的決策。
然而，人工智能有局限性。算法有時(shí)可能是不透明的，這使得理解其內(nèi)部工作原理或決策背后的推理具有挑戰(zhàn)性。此外，人工智能系統(tǒng)可能需要幫助來(lái)適應(yīng)偏離其訓(xùn)練數(shù)據(jù)模式的新情況或意外情況。但隨著多模式模型的最新進(jìn)展，這些限制正在減弱。
一切平衡
在智能流程中，平衡人類(lèi)和機(jī)器智能至關(guān)重要。組織可以通過(guò)結(jié)合其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)來(lái)優(yōu)化流程并做出更好的決策。人類(lèi)智能提供了指導(dǎo)和完善 AI 驅(qū)動(dòng)流程所需的背景、理解和直覺(jué)，而機(jī)器智能有助于提高速度、準(zhǔn)確性和可擴(kuò)展性。
這就是為什么現(xiàn)在是時(shí)候檢查您的流程并盡快沿著流程成熟度階梯成熟它們了。你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是因?yàn)榭蛻?hù)需要它。
AI 就緒、AI 注入和 AI 原生流程
人類(lèi)仍然是循環(huán)的一部分，因?yàn)槲覀儗?zhuān)注于機(jī)器智能。讓我們定義從 AI 就緒到 AI 注入以及最終 AI 原生流程的進(jìn)度。我們可以假設(shè)人類(lèi)智能以某種形式存在于每個(gè)過(guò)程類(lèi)別中。實(shí)現(xiàn)人類(lèi)和機(jī)器智能之間的共生至關(guān)重要，而擁抱人工智能成果的這些階段是釋放這種合作的全部潛力的關(guān)鍵。
沿著 PML 完善您的流程是在競(jìng)爭(zhēng)中保持領(lǐng)先地位的戰(zhàn)略舉措，也是對(duì)不斷增長(zhǎng)的客戶(hù)期望的響應(yīng)。組織通過(guò)從 AI 就緒過(guò)渡到 AI 注入以及最終的 AI 原生流程來(lái)利用人類(lèi)和機(jī)器智能的力量。其結(jié)果是更有效和適應(yīng)性更強(qiáng)的工作流程、更好的決策和更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度。
讓我們更深入地了解如何開(kāi)始轉(zhuǎn)變流程以滿(mǎn)足未來(lái)需求。
AI 就緒流程
AI 就緒流程是為整合人工智能而準(zhǔn)備的工作流和操作。這些流程在數(shù)據(jù)質(zhì)量、流程自動(dòng)化和基礎(chǔ)設(shè)施方面具有堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，允許集成人工智能技術(shù)。AI 就緒流程的示例包括：
- 客戶(hù)支持票證路由。 AI 就緒流程可能涉及簡(jiǎn)單的自動(dòng)化，以根據(jù)預(yù)定義的規(guī)則（例如關(guān)鍵字或客戶(hù)配置文件）路由傳入的支持票證。人類(lèi)智能可以根據(jù)對(duì)票務(wù)趨勢(shì)的觀察創(chuàng)建和更新預(yù)定義的規(guī)則，并處理需要同理心和更深入理解的復(fù)雜或敏感問(wèn)題。
- 訂單處理。在人工智能就緒的訂單處理系統(tǒng)中，自動(dòng)化步驟可能包括數(shù)據(jù)輸入和驗(yàn)證，而人類(lèi)智能則應(yīng)用于處理異常或差異，確保訂單順利履行。人類(lèi)可以根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)和對(duì)客戶(hù)需求的理解，提供有關(guān)供應(yīng)商關(guān)系、特殊訂單要求或交付偏好的其他見(jiàn)解。
- 客戶(hù)支持。 電子郵件過(guò)濾和工單分配等基本自動(dòng)化流程可用于 AI 就緒的客戶(hù)支持，但人工代理仍負(fù)責(zé)理解和解決客戶(hù)問(wèn)題。人類(lèi)智慧通過(guò)利用同理心、積極傾聽(tīng)和文化理解來(lái)發(fā)揮作用，以提供個(gè)性化和富有同情心的支持。
- 庫(kù)存管理。 人工智能就緒的庫(kù)存管理可以自動(dòng)執(zhí)行日常庫(kù)存監(jiān)控和重新訂購(gòu)任務(wù)，人工監(jiān)督確保準(zhǔn)確保持庫(kù)存水平，并解決供應(yīng)鏈中斷問(wèn)題。在評(píng)估可能影響庫(kù)存計(jì)劃的市場(chǎng)趨勢(shì)、季節(jié)性需求或獨(dú)特產(chǎn)品要求時(shí)，人類(lèi)智能會(huì)發(fā)揮作用。
注入 AI 的流程
注入 AI 的流程是通過(guò)集成人工智能技術(shù)增強(qiáng)的工作流程。通過(guò)利用機(jī)器學(xué)習(xí)算法、自然語(yǔ)言處理和其他 AI 功能，這些流程變得更加高效、智能，并且能夠適應(yīng)不斷變化的條件。它們結(jié)合了人類(lèi)和機(jī)器智能的優(yōu)勢(shì)，從而改善了決策、優(yōu)化了運(yùn)營(yíng)和更好的整體性能。示例包括：
- 預(yù)測(cè)性維護(hù)。 注入 AI 的流程使用機(jī)器學(xué)習(xí)算法來(lái)分析來(lái)自設(shè)備的傳感器數(shù)據(jù)，使組織能夠預(yù)測(cè)潛在故障并主動(dòng)安排維護(hù)。人類(lèi)智能在解釋預(yù)測(cè)算法的結(jié)果、確定最合適的維護(hù)操作以及提供反饋以提高預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性和相關(guān)性方面發(fā)揮著作用。
- 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。 注入人工智能的營(yíng)銷(xiāo)流程可以利用機(jī)器學(xué)習(xí)算法來(lái)預(yù)測(cè)客戶(hù)行為和偏好，使人類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)人員能夠定制他們的策略和消息傳遞，以實(shí)現(xiàn)更有效的個(gè)性化活動(dòng)。人類(lèi)智慧對(duì)于創(chuàng)造性構(gòu)思、理解文化細(xì)微差別以及做出與整體業(yè)務(wù)目標(biāo)一致的戰(zhàn)略決策至關(guān)重要。
- 人才招聘。 人工智能注入的人才招聘可以涉及自然語(yǔ)言處理和機(jī)器學(xué)習(xí)，以分析候選人簡(jiǎn)歷并確定最佳匹配，由人類(lèi)招聘人員處理面試并做出最終招聘決定。人類(lèi)智慧對(duì)于評(píng)估軟技能、文化契合度和長(zhǎng)期潛力是必要的，這些在簡(jiǎn)歷中可能并不明顯。
AI 原生流程
AI 原生流程是以人工智能為核心組件從頭開(kāi)始設(shè)計(jì)的工作流和操作。這些流程優(yōu)先考慮在決策、優(yōu)化和執(zhí)行中使用 AI 技術(shù)。AI 原生流程充分利用 AI 的潛力來(lái)推動(dòng)創(chuàng)新、簡(jiǎn)化工作流程并提供市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。一些過(guò)程包括：
- 欺詐檢測(cè)。 金融服務(wù)中的 AI 原生流程使用深度學(xué)習(xí)和強(qiáng)化學(xué)習(xí)等高級(jí) AI 技術(shù)來(lái)識(shí)別和適應(yīng)不斷變化的欺詐模式，提供實(shí)時(shí)預(yù)防和風(fēng)險(xiǎn)管理。人類(lèi)智能可以分析和解釋AI模型的輸出，識(shí)別誤報(bào)或假陰，并為持續(xù)改進(jìn)提供反饋。對(duì)于了解更廣泛的財(cái)務(wù)環(huán)境和實(shí)施適當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)管理策略，人類(lèi)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)也是必要的。
- 預(yù)測(cè)性維護(hù)。AI 原生預(yù)測(cè)性維護(hù)流程利用先進(jìn)的機(jī)器學(xué)習(xí)模型來(lái)預(yù)測(cè)設(shè)備故障，并以最少的人為干預(yù)主動(dòng)安排維護(hù)。但是，人類(lèi)智能可以評(píng)估維護(hù)決策的影響，監(jiān)督安全協(xié)議，并根據(jù)歷史數(shù)據(jù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)提供有關(guān)潛在改進(jìn)的見(jiàn)解。
- 情緒分析。在 AI 原生情感分析過(guò)程中，自然語(yǔ)言處理和深度學(xué)習(xí)技術(shù)會(huì)自動(dòng)理解和分類(lèi)各種渠道中的客戶(hù)反饋。人類(lèi)智能可以解釋復(fù)雜或模棱兩可的反饋，解決高優(yōu)先級(jí)的問(wèn)題，并根據(jù)同理心和理解指導(dǎo)整體客戶(hù)滿(mǎn)意度策略。
- 供應(yīng)鏈優(yōu)化。AI 原生供應(yīng)鏈優(yōu)化流程利用 AI 分析來(lái)自各種來(lái)源的大量數(shù)據(jù)，自動(dòng)制定決策以實(shí)現(xiàn)最佳路線、庫(kù)存水平和供應(yīng)商選擇。人類(lèi)智能可以為高層戰(zhàn)略提供監(jiān)督，評(píng)估重大中斷的影響，并在管理供應(yīng)商關(guān)系和應(yīng)對(duì)不可預(yù)見(jiàn)的挑戰(zhàn)方面帶來(lái)豐富的經(jīng)驗(yàn)。
無(wú)論是 AI 就緒、注入 AI 還是 AI 原生，將人工智能納入組織的流程對(duì)于保持競(jìng)爭(zhēng)力和滿(mǎn)足客戶(hù)需求至關(guān)重要。但是，要真正釋放人工智能的潛力并創(chuàng)建智能企業(yè)，組織必須超越僅僅將其集成到單個(gè)流程中。這就是超自動(dòng)化發(fā)揮作用的地方。
通過(guò)結(jié)合多種先進(jìn)技術(shù)，超自動(dòng)化使企業(yè)能夠自動(dòng)化整個(gè)流程，提高敏捷性、效率和彈性，同時(shí)充分利用 AI 的力量。讓我們探討一下超自動(dòng)化如何將智能流程提升到一個(gè)新的水平。
超自動(dòng)化：智能流程的下一步
超自動(dòng)化是一個(gè)新興概念，它利用多種先進(jìn)技術(shù)來(lái)自動(dòng)化端到端流程，而不是單個(gè)任務(wù)。超自動(dòng)化融合了 AI、ML、集成平臺(tái)（包括 iPaaS）、API 管理、機(jī)器人流程自動(dòng)化 （RPA）、流程挖掘、智能文檔處理 （IDP） 和智能業(yè)務(wù)流程管理 （iBPM），使企業(yè)變得更加敏捷、高效和有彈性。這一概念建立在智能流程的基礎(chǔ)上，是邁向人工智能原生企業(yè)的關(guān)鍵一步。
什么是超自動(dòng)化，它如何幫助企業(yè)？
超自動(dòng)化結(jié)合了 AI 和 ML 技術(shù)，以創(chuàng)建自適應(yīng)、自我優(yōu)化的流程，以超越傳統(tǒng)的自動(dòng)化技術(shù)。這種方法使組織能夠解決現(xiàn)代業(yè)務(wù)流程的復(fù)雜性，自動(dòng)執(zhí)行更廣泛的任務(wù)，并實(shí)現(xiàn)更高的運(yùn)營(yíng)效率。
超自動(dòng)化采用整體方法，結(jié)合先進(jìn)技術(shù)來(lái)增強(qiáng)決策、預(yù)測(cè)潛在挑戰(zhàn)，并通過(guò)集成人類(lèi)和機(jī)器智能來(lái)調(diào)整流程。它還允許企業(yè)利用人工智能的全部力量，同時(shí)保持人類(lèi)理解的豐富性和復(fù)雜性，最終產(chǎn)生更有效和適應(yīng)性更強(qiáng)的工作流程。
使用超自動(dòng)化的組織可以通過(guò)簡(jiǎn)化端到端流程、減少人工勞動(dòng)以及通過(guò)低代碼工具和跨云集成提高生產(chǎn)力，從而看到顯著的改進(jìn)。它還借助 AI 和 ML 算法提高了準(zhǔn)確性，這些算法可以分析數(shù)據(jù)并進(jìn)行預(yù)測(cè)，從而減少錯(cuò)誤并提高決策質(zhì)量。
超自動(dòng)化通過(guò)允許實(shí)時(shí)流程適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)條件或客戶(hù)需求來(lái)增強(qiáng)敏捷性。組織還可以節(jié)省勞動(dòng)力成本和運(yùn)營(yíng)費(fèi)用，同時(shí)在面對(duì)市場(chǎng)波動(dòng)、技術(shù)故障或外部威脅等中斷時(shí)實(shí)現(xiàn)更大的彈性。
為什么智能流程需要超自動(dòng)化
超自動(dòng)化使組織能夠快速適應(yīng)業(yè)務(wù)環(huán)境的快速變化，在整個(gè)企業(yè)中擴(kuò)展自動(dòng)化工作，并通過(guò) AI 和 ML 技術(shù)增強(qiáng)決策能力。超自動(dòng)化促進(jìn)了創(chuàng)新，使組織能夠通過(guò)簡(jiǎn)化流程、釋放資源并最終提供顯著的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)改善其產(chǎn)品、服務(wù)和客戶(hù)體驗(yàn)。
盡管如此，它也存在潛在的缺點(diǎn)。實(shí)施超自動(dòng)化可能很復(fù)雜，需要在技術(shù)和培訓(xùn)方面進(jìn)行大量投資。過(guò)度依賴(lài)自動(dòng)化會(huì)減少人類(lèi)的參與，從而可能降低決策過(guò)程中的創(chuàng)造力和批判性思維。當(dāng)自動(dòng)化接管重復(fù)性任務(wù)時(shí)，也可能存在與工作轉(zhuǎn)移有關(guān)的擔(dān)憂(yōu)。
企業(yè)需要仔細(xì)權(quán)衡利弊。通過(guò)評(píng)估您的特定需求、流程和目標(biāo)，您可以就企業(yè)采用超自動(dòng)化的程度做出明智的決策。
您仍然可以獲得顯著的優(yōu)勢(shì)，而無(wú)需擁有完整的超自動(dòng)化調(diào)色板來(lái)實(shí)施 AI 就緒、注入 AI 或 AI 原生流程。評(píng)估您的業(yè)務(wù)或關(guān)鍵任務(wù)流程，將它們自動(dòng)化并使其智能化將大大有助于提高業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。
盡管如此，如果你有能力——或者換句話(huà)說(shuō)：如果你買(mǎi)不起——擁有超自動(dòng)化的全部范圍，你將擁有必要的資源來(lái)使你的任何流程變得智能、優(yōu)化和潛在的破壞性。這將使您的組織能夠與在其流程中使用AI的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)與那些不使用AI的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手具有不公平的優(yōu)勢(shì)。
回顧并尋求優(yōu)化
智能流程通過(guò)彌合自動(dòng)化和優(yōu)化流程之間的差距，在流程成熟度階梯中發(fā)揮著關(guān)鍵作用。
企業(yè)可以通過(guò)利用人類(lèi)和機(jī)器智能的力量來(lái)創(chuàng)建更有效、適應(yīng)性更強(qiáng)且更具彈性的工作流程。人們提供上下文、理解和直覺(jué)來(lái)完善 AI 驅(qū)動(dòng)的流程，而機(jī)器則有助于提高速度、準(zhǔn)確性和可擴(kuò)展性。它們共同幫助組織滿(mǎn)足客戶(hù)不斷增長(zhǎng)的需求，并在市場(chǎng)上保持競(jìng)爭(zhēng)力。
隨著企業(yè)將人工智能技術(shù)整合到其運(yùn)營(yíng)中，他們必須戰(zhàn)略性地整合人類(lèi)智能，以確保其流程保持適應(yīng)性和有效性。
同時(shí)，超自動(dòng)化是通過(guò)自動(dòng)化端到端流程并利用人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)和其他先進(jìn)技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)智能流程的強(qiáng)大工具。需要考慮潛在的缺點(diǎn)，例如復(fù)雜性和工作流失，因此企業(yè)必須權(quán)衡這些風(fēng)險(xiǎn)與收益，以確定超自動(dòng)化采用的正確水平。
智能流程是優(yōu)化流程的關(guān)鍵一步。通過(guò)結(jié)合人類(lèi)和機(jī)器智能并利用超自動(dòng)化，組織可以創(chuàng)建強(qiáng)大、適應(yīng)性強(qiáng)且高效的工作流程，從而推動(dòng)業(yè)務(wù)成功。
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